Présent dans près de 70 pays, et revendiquant quelque 65 millions d'adhérents, International SOS procède chaque jour à 8 évacuations d'urgence par avion sanitaire, soit une moyenne de 2.900 par an.

Quel produit choisir pour se désinfecter ? Comment le manier ? Si besoin, quels masques utiliser et comment s'en servir ? A l'usine ou bien au bureau, doit-on systématiquement isoler quelqu'un qui tousse de façon suspecte ? Si oui, quelle pièce choisir et qu'advient-il ensuite de cette pièce, du salarié isolé et des personnes qui ont été en contact avec lui ? En définitive, comment fonctionner dans le chaos, avec des effectifs en déclin de 15 % à 50 %, voire des personnes décédées ? Si, il y a quelques jours, à Pékin, la menace grandissante de la grippe aviaire a suscité la réunion sans précédent de quelque 130 pays et la collecte de 1,9 milliard de dollars (1,57 milliard d'euros), c'est au quotidien qu'elle mobilise les groupes internationaux.

Tous agissent sur la base de leur expérience, celle acquise avec la crise du SRAS notamment. L'un d'entre eux, International SOS (4.500 salariés), estime être particulièrement bien positionné pour jouer un rôle charnière dans le dispositif de prévention. Présente dans 70 pays, cette entreprise est l'un des leaders mondiaux de l'assistance médicale, de la gestion de crises et des services de santé à l'international.

International SOS a mené ses premières réflexions relatives à l'épizootie de la grippe aviaire en novembre 2004. « Nous nous sentions très exposés à ce risque, car très présents en Asie », explique Philippe Guibert, directeur médical des programmes de santé Europe, Moyen-Orient et Afrique à International SOS. Interrompues pour cause de tsunami, les réflexions ont repris en 2005, notamment sur la base des recherches d'un groupe d'experts basés en Australie, à Singapour et à Paris. « Quelle que soit l'imminence de la pandémie de grippe aviaire, sans pour autant verser dans le catastrophisme, il devient opportun pour les entreprises de mettre en place un ensemble de mesures pour s'y préparer, protéger leur personnel et rester opérationnelles. La crise du SRAS nous a appris que le meilleur moyen de capitaliser sur cette expérience tenait dans notre capacité à l'anticiper », souligne le docteur Philippe Guibert.

L'expérience acquise avec le SRAS a, en effet, mis l'accent sur l'importance à accorder aux aspects logistiques - les contacts avec les transports publics notamment (fabricants et opérateurs avions), les actions à envisager en interne et leurs implications concrètes sur les personnes, les process, les équipements et les responsabilités.

« Une fois ce travail de réflexion mené, nous étions mieux à même de comprendre ce qu'attendaient nos clients en termes d'accompagnement », explique le docteur Arnaud Derossi, directeur médical assistance d'International SOS pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique depuis 2002. « Fort de notre vision globale, nous avons synthétisé pour eux de l'information [scientifique, académique, épidémiologique], élaboré des procédures de réponse et mis en place un système d'alertes en ligne », poursuit-il.

C'est en février 2005 qu'International SOS a procédé à l'élaboration d'un site d'information et d'alertes en ligne, suivi, au printemps, par la rédaction de neuf protocoles (hygiène, évacuation, formation, rapatriement, accompagnement psychologique, etc.) devant servir de canevas de réflexion aux entreprises clientes dont le contexte - social, géographique, relations avec les autorités locales - peut fortement varier d'une entreprise à une autre.

Ces derniers mois, International SOS a procédé à une vingtaine d'audits au sein de grands groupes. Appelé à la rescousse par les entreprises, le groupe d'assistance médicale mesure le niveau de préparation et de vulnérabilité de sa clientèle. Il procède à l'analyse approfondie des structures ainsi qu'à la remise à plat des pratiques de gestion de crise. « Il nous faut vite identifier les goulots d'étranglement en cas d'absence de personnes clefs », insiste Philippe Guibert. « Le SRAS a été une crise majeure de communication, le problème médical essentiel étant que nous étions confrontés à une maladie nouvelle dont le germe n'était pas connu. A la différence du SRAS et au-delà des risques sociaux et d'organisation interne, le risque majeur de la grippe aviaire est d'ordre médical », estime-t-il.

Dans un pays d'implantation qui ne dispose pas de programmes de prévention de l'épidémie, l'entreprise doit s'organiser pour réduire le risque pour son personnel et assurer la poursuite de son activité. Si les autorités locales interdisent au personnel expatrié de partir, il vaut mieux pour l'entreprise déjà savoir quelles structures locales seront en charge des porteurs contaminés. Pour ce qui concerne le traitement par Tamiflu, il est recommandé de commencer le traitement au plus tard dans les trente-six heures suivant l'apparition des premiers symptômes. Pour non seulement limiter la durée de la maladie, mais aussi éviter toute complication (les cas de pneumonie, notamment). Mais en quelle quantité s'approvisionner pour traiter les employés tant expatriés que nationaux ? Quel encadrement prévoir en termes de répartition, de posologie, de durée du traitement et de stockage du médicament ? International SOS conseille à ses clients de tout prévoir : la proportion du personnel respectivement sous traitement curatif et sous traitement préventif, les canaux d'approvisionnement en médicaments et la gestion des stocks de médicaments à déléguer ou bien à assurer en interne.

Nourrir les décisions

Depuis les attentats du 11 septembre 2001, nombreuses sont les entreprises qui se sont dotées de process susceptibles de maximiser leur rapidité de réaction en cas de crise. Car, sans crier gare, tremblements de terre, inondations, tsunami, attentats à Madrid comme à Londres se sont succédé ces dernières années. « Il y a soudain eu prise de conscience qu'une crise pouvait être très instantanée, constate Philippe Guibert . Mais, avec la grippe aviaire, on est dans une configuration inverse : celle d'une crise annoncée. Et on dispose encore de temps pour s'y préparer. » L'expérience acquise des crises successives devrait nourrir les décisions à venir. « Une fois les process mis en place, l'entreprise peut ensuite faire face à toute crise, y compris non médicale », estime Philippe Guibert. Les entreprises qui ont le mieux résisté au tsunami sont, en effet, celles qui disposaient en leur sein de cellules de crise assorties de canaux de communication déjà établis et de responsabilités déjà déléguées. Sans conteste, l'effet expérience se fait toujours plus capital. Qu'en penserait Aldous Huxley, le célèbre auteur du prophétique « Meilleur des mondes » ? « L'expérience n'est pas ce qui arrive à un homme ; c'est ce qu'un homme fait quand ça lui arrive », estimait-il.

MURIEL JASOR

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