Mettre le client au centre de ses préoccupations, c'est bien. Toutes les entreprises s'efforcent de le faire. Encore doivent-elles tenir la distance, et se soucier, aussi, des vicissitudes qu'il peut subir. Aux Etats-Unis, un nouveau mode de management démine utilement le terrain. Il s'agit, pour les entreprises, en cas de problème, de reconnaître leurs erreurs, de s'excuser et d'offrir réparation aux clients. A commencer par les patients.

« Je vous demande pardon. Je suis désolé de ce qui vous est arrivé. Et je suis prêt à faire tout ce que je peux pour vous aider . » C'est ce que les 11.000 médecins du réseau de santé américain Kaiser Permanente apprennent à dire aux patients mécontents. Cette formation s'effectue sous la houlette du docteur Bruce Merl, directeur des affaires juridiques de cette organisation californienne d'Oakland : « Nous avons décidé d'être ouverts et honnêtes . » Lorsque le traitement ne produit pas les effets escomptés, ou pire encore, qu'une erreur a été commise, Kaiser Permanente l'avoue tout net. Et exprime ses regrets. Ses représentants rompent ainsi avec les réflexes défensifs usuels de la profession qui font que l'on cache ses fautes pour éviter des procès pour erreur médicale.

Le docteur Bruce Merl se sent d'autant plus sûr de son fait qu'une loi californienne a établi qu'admettre ses erreurs n'est pas, légalement, une reconnaissance tacite de culpabilité. « Notre nouvelle méthode , dit-il, allège la colère des malades et de leurs familles, et réduit le nombre des procès . »

Ecouter et... répondre

Dans chaque hôpital, la direction forme une équipe d'experts : un médecin, une infirmière et éventuellement un autre représentant de l'institution. Les médecins « apprennent à écouter les réelles inquiétudes du malade et à y répondre de la manière appropriée », explique Bruce Merl. Il s'agit de le comprendre : « Que veut-il réellement savoir ? Quel nouveau traitement va-t-on mettre en place ? » Les experts proposent donc un contact dans l'administration, qui facilitera ses prises de rendez-vous et offrira le cas échéant, une aide financière pour répondre à ses besoins immédiats : acheter une chaise roulante, payer les médicaments, louer une chambre d'hôtel pour la famille. « Tout se fait vite, sans colère, sans inquiétude , conclut le médecin , et surtout sans avocat . »

Reste à procéder de la manière adéquate. « Il faut regagner la confiance du malade , renchérit Daniel O'Connell, psychologue du Bayer Institute For HealthCare Communication, qui conseille une centaine d'hôpitaux américains et canadiens. Soyez transparent, reconnaissez vos erreurs, excusez-vous, exprimez vos condoléances . » Il faut aller jusqu'au bout : « Dire «je suis désolé» et se détourner n'apporte rien. Mais c'est difficile , assure Kenneth Goodman, professeur d'éthique à l'université de Miami, de regarder quelqu'un dans les yeux et de reconnaître ses faiblesses. » Une mission parfois impartie à un médiateur, une infirmière, un psychologue ou un travailleur social, placé sous les ordres du directeur, impliqué dès qu'un traitement ne s'avère pas satisfaisant.

« Sachez être compatissant », ajoute Carole Houk, du cabinet de conseil Resolve Advisors, qui forme à cette fonction dans vingt-huit hôpitaux américains. « Les avocats réclament des sommes faramineuses. C'est ignorer ce que les gens veulent vraiment. L'information et la compassion ont aussi une grande valeur . » Les médiateurs expliquent, ainsi, ce qui a mal tourné ou les mesures préventives futures. C'est alors seulement que les victimes pourront se sentir mieux, et que l'on pourra considérer les dysfonctionnements internes résolus.

Ce n'est pas tout. L'efficacité de cette nouvelle approche se mesure, surtout, en termes financiers. « Sur les 3.000 affaires traitées par les hôpitaux clients de Resolve Advisors, moins de 2 % sont passés au stade de la plainte », assure Carole Houk. Après un procès qui lui avait coûté 1,5 million de dollars en 1986, le Veterans Administration Medical Center, de Lexington (Kentucky), a décidé de reconnaître ses erreurs, et de s'excuser : le coût annuel moyen des dédommagements est aujourd'hui passé à 190.000 dollars.

Offrir une compensation

Cette méthode commence seulement à être pratiquée dans d'autres secteurs, comme l'automobile, les biens électroniques, l'alimentation... « Les clients mécontents le réclament , assure Scott Broetzmann, président de Customer Care Alliance, un groupe de conseil en services aux consommateurs. Un sondage qu'il a réalisé en 2004 auprès de 1.000 personnes le montre clairement : 59 % des sondés désirent des excuses. 25 % seulement en obtiennent. « Parfois , dit Scott Broetzmann, elles sont si mal présentées que le consommateur ne les accepte pas . » Et de conseiller plus de sincérité, de vrais regrets, et d'offrir une compensation pour le temps perdu. « Ne dire que « je suis désolé», cela n'a pas le même impact qu'un «je tiens à vous demander pardon » . En outre, l'envoi d'un cadeau, par exemple, serait le bienvenu, et renforcerait la loyauté du client. »

Quelques entreprises ont compris tout l'intérêt de cette nouvelle approche. En 2001, les avocats du constructeur automobile Ford se sont ainsi rendus au chevet d'une femme paralysée après un accident survenu dans une Ford Explorer. Ils ont fait leur mea culpa, et la victime a accepté un arrangement, beaucoup plus modeste que les 100 millions de dollars de sa plainte.

Toro, le fabricant de tondeuses à gazon est, lui aussi, un adepte du procédé. « C'est une simple courtoisie , explique Drew Byers, responsable de l'intégrité des produits chez Toro. Quand il y a un accident, peu importe les responsabilités des uns ou des autres. Nous offrons nos excuses . » Et si l'affaire est plus grave, une médiation se met en place. Là encore, le représentant de Toro s'excuse très officiellement, et propose un nouvel équipement ainsi que, le cas échéant, une compensation financière. « 95 % des affaires sont ainsi classées », assure Drew Byers. Au fond, ce que les clients veulent, c'est être écoutés. Vraiment. Les managers doivent le savoir.

CAROLINE TALBOT

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